Управление репутацией онлайн

Управление репутацией в Интернете и сопровождающий процесс разрешения проблем, кажется, в последнее время стали очень горячей темой. Существует много споров о подходах к использованию в различных ситуациях. Тем не менее, я думал, что предприму попытку попытаться внести некоторую ясность в этот процесс, создав модель для руководства процессом принятия решений. Как это случилось, я был так впечатлен SEOMoz's Как справиться с Google штрафом Блок-схема, что это произошло, возможно, следует также создать в этой ситуации ... вуаля!

Как быстрый отказ от ответственности, эта блок-схема предназначена для того, чтобы стать отправной точкой и никоим образом не охватывает все возможные ситуации, и при этом она не обязательно будет идеальным решением для упомянутых ситуаций.

Нажмите на изображение, чтобы увеличить!

Нажмите на изображение, чтобы увеличить!

Описание шагов:

1) Настройка оповещений Google:
использующий Оповещения Google или альтернатива (например, Swamii , или же Оповещения Yahoo ) является фундаментальным принципом управления репутацией в сети. Вы можете реагировать на проблему только в том случае, если вы знаете, что она существует, и вам нужно действовать быстро, чтобы убедиться, что она не раздулась. У Ли Оддена из TopRankBlog есть отличная статья, посвященная созданию оповещений. Вот ,

2) Обратите внимание на отрицательное упоминание:
Благодаря предварительно установленным оповещениям вы получите электронное письмо с предупреждением о каждом упоминании вами определенных терминов. Прочитайте каждый из них, чтобы убедиться, что вы будете предупреждены быстро, когда происходят негативные упоминания.

3) Решение: есть ли основание для претензии:
Как правило, это простая оценка, хотя и не во всех случаях. Если нет, то ваши действия должны отличаться от того, если есть основания для претензии, и это может повредить репутации вашей фирмы.

4) Расставьте приоритеты сайтов / сообщений, чтобы отвечать в порядке популярности:
Это мое личное убеждение, что каждая публикация в блоге / форуме может стать вирусной, если содержание публикации имеет свои достоинства ... независимо от того, насколько она велика или мала. Очевидно, что вероятность увеличивается с размером и читаемостью блога / форума. Я также утверждаю, что вероятность того, что такая публикация станет вирусной, увеличится с размером целевой компании ... думаю Walmart в Facebook Fiasco , Dell Hell , или же Microsoft Vista , Тем не менее, негативные упоминания необходимо учитывать в режиме реального времени, чтобы предотвратить / уменьшить вероятность того, что другие будут прыгать на подножку, и раздувать проблему непропорционально. Если это только один сайт, то решение более простое. Как только другие в блогосфере начинают писать об этом, тогда это вопрос приоритетов. Сначала обратитесь к первоначальному посту блоггера / форума, затем ответьте в порядке популярности сайта (см. Пункт 5 ниже).

5) Проверьте популярность сайта:
Существует ряд грубых методов проверки относительной популярности веб-сайтов. Возможно, самый быстрый и легкий, однако, Alexa , Другой способ - посмотреть на рейтинг в Technorati , Имейте в виду, чем ниже рейтинг, тем популярнее сайт.

6) Частно опровергните претензию, предоставьте подтверждение, попросите официально отречься и помогите отработать ремесло:
Это реальная возможность! Скорее всего, если один человек неправильно понимает продукт / компанию, это делают многие. Соответственно, это возможность понять, где нарушены связи и как их исправить. Это также возможность превратить противника в защитника. Однако, чтобы иметь хоть какую-то надежду на превращение этого человека в адвоката, вам нужно очень внимательно выслушать, подтвердить, что вы слышали этого человека, а затем объяснить недоразумение и предъявить доказательства, чтобы не обвинять. На самом деле, вы можете подумать о том, чтобы предположить, что это проблема связи компании. Убедитесь, что человек может сохранить лицо, или у вас почти не будет шансов на успех. Это ваша возможность помочь в мозговом штурме идей о том, как может быть структурировано отречение. Наконец, убедитесь, что человек поблагодарил за доведение этого вопроса до вашего сведения, чтобы можно было найти решения.

7) Предоставьте ответ в ясной и дружелюбной манере:
В то время как требование человека может иметь свои достоинства, во многих случаях это также является возможностью. Люди хотят, чтобы их услышали, и они хотят знать, что они имеют дело с живыми, дышащими людьми, а не с корпоративной бюрократией. Что может быть лучше, чем говорить об их заботах в теплой и дружеской манере ... от человека к человеку. Если они знают, что их мнение имеет значение, и что ваша фирма работает над решением этой проблемы, то, возможно, они придут к выводу, что они по-прежнему лучше относятся к вашей компании, чем к вашим конкурентам (дьявол, которого они не знают) , Это может занять некоторые переговоры, но, тем не менее, это возможность во многих случаях. Возможно, просто возможно, они даже станут (смею это сказать) ... защитником.

Мое личное предпочтение - попытаться ответить на блоге / форуме, о котором идет речь. Ответы в вашем собственном блоге (до того, как проблема станет большой) пока не обязательно предлагаются, поскольку они могут привлечь внимание к слабым сторонам вашей фирмы на вашем собственном сайте. Посмотрите также, можете ли вы общаться в чате в автономном режиме с этим человеком, но будьте осторожны при записи разговора.

8) Решение: продолжается ли тема ?:
Если нет, то пусть будет так. Если человек доволен результатами обсуждения / переговоров, то, возможно, они будут вести блог об этом в положительном свете, и в этом случае вы успешно нашли нового адвоката. Будь как будет.

Если да, то в зависимости от того, кто продолжает поток, действия могут отличаться.

9) Отклоняет ли Blogger ?:
Если блоггер не отрекается, несмотря на предоставленные окончательные доказательства, тогда рассмотрите судебный иск. Это начинает попадать в царство клеветы.

Если да, поблагодарите блоггера через комментарии (или, возможно, в гостевом блоге) за помощь в поиске пути улучшения коммуникационной стратегии компании. Они сохраняют лицо, и ваша компания становится заботливой и отзывчивой организацией.

10) Привлечь юрисконсульта:
Это не может быть рекомендовано во всех ситуациях, так как это будет зависеть от масштаба проблемы, серьезности претензии и восприятия Давида и Голиафа. В тех случаях, когда категорические доказательства явно игнорируются, адвокат может оказаться лучшим вариантом.

13) Решение: это тот же блогер или другие, кто продолжает тему ?:
Если тот же блогер, и они не реагируют положительно на ваши попытки общаться / договариваться, то не вступайте в кричащие матчи. Если проблема умирает, хорошо. Если проблема будет поднята и опубликована в блоге другими, у вас появится еще одна возможность быть услышанной и донести свою точку зрения.

14, 16) Решение: подлинный тон других людей или избиение победителем ?:
Если это правда, ответьте на каждый поток проблем отдельно. Ищите беспроигрышные сценарии и возможности для привлечения большего числа сторонников. Старайтесь не отвечать слишком много раз одному и тому же человеку ... это может быстро стать работой на полный рабочий день. Попробуйте использовать это в качестве учебного опыта с точки зрения улучшения вашей компании, ее продуктов или услуг ... потенциальные клиенты говорят вам именно то, что они хотят. Это может быть хорошей возможностью, чтобы напомнить им о соотношении цена / качество.

14, 15, 17, 18) Если в основном это «обманщики», найдите время, чтобы ответить только тем, кто действительно обеспокоен (в зависимости от чисел, вероятно, не индивидуально). В конце концов, иррациональное увидит закономерность и будет вести себя более адекватно.

В заключение, опять же, эта блок-схема предназначена не для готового продукта, а для незавершенного производства. Соответственно оставляйте свои мысли и комментарии, и мы будем это развивать.